Iedere vrijdag lees ik de column van Chawwa Wijnberg. En iedere vrijdag kijk ik ernaar uit. Een van haar laatste columns ‚Vroeger‘ werd afgerond door de volgende alinea:
(ik citeer)
‚Als alles eens even zou stilstaan en zou zeggen: Waar kan ik u mee helpen, mevrouw? Een kopje koffie? Gaat u zitten, wij gaan er voor zorgen. Hè ja. Zoals vroeger.‘
En ik dacht onmiddellijk ‚dit is elementair, iets wat ik niet mag vergeten, iets waar ik absoluut nog iets over moet en wil schrijven‘. En dat doe ik nu, want ook al had Chawwa het in haar column niet over bibliotheken, maar dan wel over dienstverlening en over klantenservice. En wat zij in haar stukje ‚Vroeger‘ verwoord is precies wat ik dagelijks klanten met andere woorden hoor zeggen of zie denken, meer nog zie denken, als zij zich in het wirwar begeven dat ze vroeger kenden als hun bibliotheek. Alles mag zelf, alles moet ook zelf. Van de ene automaat/computer naar de andere. Ik zie klanten verdiept in stille tweespraak met uitleenunits en betaalautomaat (over de nieuwe multifunctionals, vroeger kon je daar een kopietje in zwart/wit maken, verder niets, wil ik het nog niet hebben). Ik zie ze lang kijken naar een scherm alsof ze proberen zijn achterliggend geheim te ontrafelen en vervolgens dapper de strijd aangaan. Maar het eist geduld, geduld en tijd, er zijn teveel opties, teveel keuzes, teveel aan teveel.
En dan heb ik het over mensen van alle leeftijden, niet alleen over oudere mensen. Ik heb het ook over multitasking vrouwen in tijdnood, ik heb het over moeders met kleine kinderen die ze al gillend achter zich aan moeten slepen, ik heb het over mannen van middelbare leeftijd die altijd, ja werkelijk altijd, fout geparkeerd staan. En geliefde plek om even te staan als je snel een boek in wilt leveren is ook de parkeerplaats waar net de parkeermeter afloopt. Ik heb het over gewone mensen, die gehaast en gestrest voor een machine komen te staan die ten overmaat van ramp een foutmelding geeft of, zonder dat ze dat willen, kennis maken met zo’n beetje alle collega’s op alle verdiepingen, omdat iedereen over een ander deeltaak gaat…
En dan is mijns inziens het punt bereikt dat de een of ander denkt ‚als alles eens even zou stilstaan en zou zeggen: Waar kan ik u mee helpen, mevrouw? Een kopje koffie? Gaat u zitten, wij gaan er voor zorgen. Hè ja. Zoals vroeger.‘ Aaaaah, wat zou dat fijn wezen.
Er is al alles gezegd over bezuinigingen, en er is evengoed al alles gezegd over de noodzakelijke ontwikkelingen en vernieuwingen die bibliotheken moeten ondergaan, en ik twijfel er geen moment aan dat dat inderdaad zo is, maar ik zie meer de kleine dingen, de alledaagse dingen. En dan denk ik soms in al mijn grenzeloze naïviteit, zouden we daar eens niet meer op in kunnen zetten, een bijzonder oogmerk voor kunnen ontwikkelen, dat mensen met een ontspannen en prettig gevoel de bibliotheek verlaten in de wetenschap dat ze de beste service hebben gekregen die er bestaat. DAAR kunnen wij als bibliotheek een wezenlijk verschil in maken. DAAR kunnen we beter in zijn dan wie dan ook. Als we die keuze zouden maken.
P.S. Op de site van Chawwa Wijnberg kunt u zich abonneren op de wekelijkse column http://www.chawwawijnberg.nl/
He ja, als dat even zou kunnen 🙂 Gelukkig is de bibliotheek waar ik woon niet zo heel groot zodat het met de automatisering wel niet zo’n vaart zal lopen. Al neemt dat niet weg dat het een verademing was om jouw blogstukje te lezen @->–
Dank voor je compliment. Dat is precies wat ik me wens voor bezoekers van de bibliotheek, dat ze een bezoek als verademing ervaren… Dat zou het mooiste zijn.
Dit is een zeer herkenbaar stuk. Ik verbnaas me er ook over dat bijvoorbeeld de KLM passagiers nu zelf de bagage laat |droppen“ in automatische systemen waarbij dan wel weer personeel moet zijn voor uitleg en hulp. Persoonlijk denk ik niet dat er van bezuiniging sprake is want tegen de tijd dat DIT systeem wordt opgeruimd, komt er weer iets nieuws en dat kost al weer zoveel miljoen. Nee, ik krijg steeds meer het gevoel dat overheid en bedrijven zichzelf wat wijsmaken. Dat nieuwe technieken worden gebruikt, is goed. Maar pasze dan toe als ze tot (volle) wasdom zijn gekomen.