Eèn keer in de zoveel weken komt er een mevrouw naar de bibliotheek, een dame op leeftijd, gedistingeerd, teer en broos. Haar bewegingen zijn buitengewoon zachtjes en voorzichtig net als haar stem alsof alles om haar heen zomaar kan breken en in duizend stukken kan vallen als ze te snel beweegt of te hard praat. Als ze me ziet, verschijnt er een glimlach op haar gezicht, heel eventjes maar, terwijl haar ogen blijven stralen. En iedere keer dat we mekaar ontmoeten houdt ze mijn hand een moment lang vast, en dan zegt ze: ‚Ik ken u allang en ik ken u goed, ik weet alleen niet meer precies hoe en waar we elkaar hebben leren kennen.‘ En dan vertel ik haar iedere keer opnieuw het verhaal van onze eerste ontmoeting. Dat het enkele jaren geleden is dat wij van de bibliotheek een cursus volgden waarbij het èèn van onze opdrachten was naar buiten te gaan en op straat mensen aan te spreken en te interviewen omtrent ‚klanttevredenheid‘. En dat zij mij of ik haar tijdens deze actie zomaar in de armen liep. En zo was het begonnen.
Ze was toen, midden op straat, begonnen over haar leven te vertellen. En dat doet ze nu nog steeds, iedere keer dat we elkaar zien. Nooit lang en nooit uitgebreid, zoveel tijd zou ze voor zichzelf nooit opeisen, heel eventjes maar, voortdurend om zich heen kijkend of ze niemand hindert, niemand in de weg staat. Dan vertelt ze over wat ze heeft meegemaakt, over de korte vakanties af en toe samen met haar nichtje en over de vele lange, lege uren en dagen. Ja, daar heeft ze het vooral over, over haar eenzaamheid. Bij wijze van afscheid drukt ze nog eens zachtjes mijn hand, bij de poortjes zwaait ze nog eens naar me. ‚Ik ben zo blij dat ik u ken‘, zei ze de laatste keer, en ik voelde een brok in mijn keel. ‚Ja, ik ook‘, dacht ik, maar toen was ze alweer uit het zicht.

Mijn treinreis blijft nog nawerken. Mijn belevenissen in de stiltecoupe hebben overpeinzingen op gang gebracht die zo simpel zijn als wat, toch had ik die sensatie kennelijk nodig om een aantal dingen voor mezelf duidelijk te krijgen.
Wil je een soort van irritatie bij je klant oproepen, dien je vooral op te treden als meester/juf die tegen een stelletje kleuters praat. Je praat dus TEGEN hen en niet MET hen. Klanten, zeker betalende klanten, stellen het op prijs als ze zo nu en dan naar de regels worden verwezen en te horen krijgen dat ze aan deze niet voldoen. Dat geeft altijd zo’n heerlijk gevoel. Als je, net zoals je in een tjokvolle trein geen keuze meer hebt waar je wilt zitten en dus niet bewust voor een stiltecoupe kunt kiezen, bovenop het feit dat je geen alternatief hebt ook nog eens geconfronteerd wordt met de gewaarwording dat een gebrekkenvertonend aanbod door de dienstverlener gecompenseerd wordt door een arrogante afstandelijke houding, zonder hinder van inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid, dan ben je al op de goede weg om duurzame frustraties te creëren.
Mijns inziens wordt er nog steeds teveel over de klant gepraat ipv met de klant. We gaan voortdurend in conclave onderling, binnen het eigen kader. We ontwikkelen visies voor de toekomst, bouwen luchtkastelen, leggen dromen vast in nota’s, bedenken nieuwe concepten en proberen succesvolle concepten te imiteren en ondertussen… DOET Hema gewoon. De ene bibliotheekmarathon volgt de andere op. Nee, er zitten geen klanten tussen, en reacties van klanten vind je ook niet terug op de discussiepanelen waar het om de toekomst van de bibliotheek gaat. Het blijven zo’n beetje dezelfde namen die je overal tegenkomt. Mensen met een visie, met briljante ideeën, zonder meer, maar toch blijft het een soort Lions-Club, een besloten kring, ietwat elitair zelfs.
Het is meer dan duidelijk dat het oude concept niet meer werkt, de cijfers spreken voor zich, door de gedwongen bezuinigingen wordt het er niet beter op. Toch blijven we de oude regeltjes, een hele catalogus van regeltjes en voorwaarden, hanteren, terwijl de trend snel, eenvoudig en simpel is. Ook de regels moeten worden aangepast aan de nieuwe tijd, en als we zien aankomen dat we het een of ander voorgoed moeten verwerpen, dan kunnen we dat beter NU doen. ( Ned Potter schreef hier een overtuigende blogpost over.)

Een tijdje geleden las ik op twitter het volgende:

Don’t tell customers what your „policy“ is, tell them how you’ll help them anyway. (Steve Keating)

En ook een ander statement maakte grote indruk op me:

Netflix and Libraries: You Are What “Your Users” Think You Are, Not What You Think You Are

Het klinkt zo simpel. Het gaat alleen maar om het aanpassen van de focus. De klant is en blijft het middelpunt, of heb ik iets gemist?

Als je aan reizen met de trein denkt en de mogelijke vertragingen, het wachten op ijskoude perrons waar je altijd in de tocht staat en het risico van bladeren op de rails even achterwege laat, dan heeft het reizen met de trein ontegenzeggelijk een eigen charme, vind ik. Als ik met de trein reis dan reis ik niet te snel en niet te langzaam, dan voel ik me niet aangespannen zoals vaak tijdens het autorijden, en hoef ik bij aankomst niet te wachten totdat mijn ziel er ook gearriveerd is zoals ik dat voel na een reis in een vliegtuig. Nee, treinreizen betekent voor mij precies het goede tempo, het goede ritme. En vooral nu, in de herfst, zijn de plaatjes die je buiten voorbij ziet komen adembenemend.
Zo zat ik kortgeleden volop te genieten, van alles wat ik met mijn zintuigen opnam, tussen scholieren op weg naar hun ‚werk‘, tussen oma’s die druk in de weer waren met hun kleinkinderen, tussen volwassenen en bijna volwassenen. Zelfs van het gemurmel van al deze stemmen kon ik genieten. Vlak voordat ik mijn bestemming bereikt had, liet een conducteur zich zien, geen gewone, meer een soort toezichthouder, een stevig en machtsbelust mannetje. Hij schreed door de coupe, keek hautain op zijn onderdanen neer en verkondigde ‚U mag hier niet praten en niet bellen. Dit is een stiltecoupe!‘ Toen waren we weer alleen en even was het doodstil. Mensen oud en jong keken verbijsterd naar elkaar, begonnen langzaamaan eerst te fluisteren, dan te praten, weer iets later grappen te maken en te lachen. Alles was terug bij normaal. Toch bleef, tenminste bij mij, een soort irritatie gemengd met onbegrip en sprakeloosheid over. Toen ik uren later weer op weg naar huis was, wist ik dat ik een les had geleerd, dat ik zomaar een gratis crash cursus had gekregen die ik heel makkelijk kon toepassen op mijn werk, het omgaan met mensen en op de bibliotheek van de toekomst. Wordt vervolgd.

(P.S. Foto gejat bij Frans)

(foto by @birdblok)

Op 26/9. keek ik op NL 2 naar een uitzending die heette ‚Het einde van de internet-utopie. Evgeny Morozov werd op een soort van ‚hete stoel‘ gezet, werd bestormd met beelden, statements, vragen omtrent het internet en gaf er op indrukwekkende en souvereine manier antwoorden op, antwoorden die opmerkelijk en kritisch waren.
Gedachten die mij het nadrukkelijkst bij zijn gebleven waren b.v. ‚er kan geen sprake zijn van een internet-community, want er is geen internet-community. Het internet wordt steeds individueler, persoonlijker… nog even en iedereen heeft zijn eigen internet. Internet schept dus geen band tussen gebruikers wereldwijd, internet is geen verbindend medium… dat is een illusie. Opvallend ook dat er weinig kritische stemmen zijn. Onze digitale toekomst wordt louter geanalyseerd op basis van ‚wat is mogelijk, hoe snel en wie is eerst‘. Je komt nauwelijks een filosofische benadering, een morele benadering tegen, vragen zoals ‚wat zouden de nadelen zijn‘ ‚wat zijn de mogelijke consequenties‘ ‚waar zijn de grenzen‘.
Geen onbelangrijke vragen.
Ik vond het meer dan de moeite om naar Morozov te luisteren, hij gaf veel stof tot nadenken en nadenken is nooit verkeerd. Op youtube vond ik het volgende filmpje dat een goede indruk geeft van Morozov’s denken en filosofie.
Wellicht is het ook èèn van de meest belangrijke taken van een bibliothecaris in de toekomst, dat we aanmoedigen, motiveren, prikkels zetten en alle informatie bieden om mensen te laten denken, zelf te denken, kritisch te denken, zelf te oordelen en verder te kijken dan de buitenkant, dingen van alle kanten te laten belichten en te onderzoeken, ruimte materiaal en kennis ter beschikking te stellen om te kunnen vergelijken, proberen, testen, verwerpen, vragen te stellen en van gedachten te wisselen met anderen.
Dat lijkt me een hele mooie en waardevolle taak, en hier ligt mijns inziens ook de kracht van een enthousiaste bibliothecaris.

@DagtaakTon van Eck

@fabjerennt goedemorgen!! je passie voor de bieb staat onder druk zag ik…maar Dagtaak aan gewijd: http://iturl.nl/snKZk

Kortgeleden verschenen twee mooie stukjes van Ton over de bezuinigingen in bibliotheken en boeken als medicijn. Het eerste stukje stuurde hij ook direct naar mij, en het zette me uiteraard aan het denken. Komt mijn passie voor de bibliotheek en voor boeken onder druk? En zo ja, in hoeverre dan?

Maanden geleden heb ik nogal regelmatig iets over veranderingen in de bibliotheekwereld geschreven, voerde ik buitengewoon inspirerende virtuele gesprekken met Edwin. Ik was toen nog bezig met de cursus 23 dingen en het bijhouden van een blog behoorde tot mijn opdracht. Dat deze cursus afgerond is betekent natuurlijk niet dat ik niet meer over mijn werk nadenk en niet meer waarneem wat er om me heen gebeurt. Kennelijk had ik alleen zo’n stukje van Ton nodig om mijn belevenissen nog eens onder woorden te brengen.

In de bibliotheek waar ik werk werd ruim een jaar geleden selfservice ingevoerd, inleveren en uitlenen van de meeste materialen doet de klant nu zelf, voor betalingen is er een betaalautomaat, onze onlinediensten worden steeds uitgebreider, makkelijker, sneller. Voor iedereen is het wennen, niet iedereen vindt het even leuk.

Als ik terugdenk aan mijn ideaalbeeld van een bibliotheek en aan dat droombeeld dat me als meisje al zo aantrekkelijk leek dat ik of bibliothecaresse wilde worden of eigenaresse van een kleine boekwinkel, dan denk ik aan stille leeszalen, eindeloze torenhoge schappen met boeken, gedempt licht, ook een beetje stof, ook een beetje wanorde. Ik zie een soort van geheimnisvolle plek voor me, een magische plek waar boeken mij als toekomstige lezer kunnen vinden en mee op reis kunnen nemen… en wereld waar ik een hele dag in weg kan duiken.

De jongere generatie gaat dit soort bibliotheek niet meer leren kennen… en niet meer leren missen. Ze groeien op met games en social media die zo vanzelfsprekend worden als ademen, eten, drinken. Die meest geliefde plek voor hun die de klanten van morgen zijn is het interneteiland, want daar gebeurt het allemaal. Wifi in het hele gebouw, studenten komen achter hun eigen laptop werken, veel studieboeken moeten er niet langer aanwezig zijn omdat je ze gratis kunt downloaden… en dat is pas het begin. Ze zijn er al, bibliotheken zonder boeken. En je leest over steeds meer vestigingen die voorgoed hun deuren sluiten omdat er geen geld meer is. Ook dat is een feit.

Wij zijn er nog! En daar ben ik blij om en trots op! We beschikken over een magazijn met rond 900.000 boeken van onschatbare waarde, 100.000 boeken omvat de open opstelling, en we bieden gelijktijdig alle moderne comfort en voorzieningen die noodzakelijk zijn. Maar ook dat is niet genoeg. We moeten ontwikkelen, veranderen, groeien op kwalitatief gebied, innovatief denken en handelen, risico’s nemen, niet alleen ‚out of the box denken‘ (vreselijke term, sorry), maar zo doen alsof er helemaal geen box is, we moeten spontaniteit leren en bevorderen en ons laten inspireren door de creativiteit een ideeenrijkdom van onze klanten, het nieuwe werken is gebaseerd op het uitwisselen van gedachten en het loslaten van oude patronen, het samenwerken met nieuwe partners en vooral… loslaten van controle. De grondvesten schudden, zonder meer, maar de bibliotheek blijft mijn passie en mijn uitdaging.

De eerste reactie op Ton’s dagcolumn kwam van mijn lieve twittervriendin Gavi, en ik doe in principe wat ook zij doet, ik probeer iedere dag, binnen mijn eigen beperkte mogelijkheden, niet alleen de passie voor mijn werk te behouden, maar ook door persoonlijke contacten en het inspelen op de meest uiteenlopende behoeften van klanten de nodige aandacht te geven en daar waar gewenst open te staan voor een gesprek, een advies of een glimlach.

Zomaar twee foto’s van een 10 km ochtendloopje door de Manteling (een klein stukje maar van de legendarische Marathon Zeeland) tussen Oostkapelle en Domburg. Het weer had beter gekund, maar wat is het toch een mooie plek op aarde (#loveZeeland). En omdat we zo lekker vroeg waren was er verder haast niemand, behalve enkele andere hardlopers…